Hé Siri. Hoe overleef ik de impact van AI?

Technologie veranderde ons leven. Snel.

In de afgelopen 20 tot 25 jaar zijn we dingen gaan doen die vroeger sciencefiction waren.

We:

• communiceren online in plaats van brieven en ansichtkaarten te schrijven
• kopen spullen in webshops zonder ze eerst vast te houden
• luisteren muziek zonder nog een album te hoeven kopen

Het gemak nam toe.

Maar de consequenties ook.

Klanten veranderden ook

Klanten verwachten nu dat bedrijven:

• sneller zijn
• goedkoper zijn
• transparanter zijn
• eerlijker zijn

En óók:

• altijd bereikbaar
• altijd responsief
• 24/7

Tegelijkertijd hebben organisaties te maken met frictie uit het echte leven. Griep-epidemieën. Stakingen. Onderbezette klantenserviceteams.

En dan komt de verleiding om de hoek kijken:

Wat als we medewerkers hadden die hetzelfde werk doen als mensen, maar sneller en accurater, en die nooit klagen, nooit ziek worden en nooit om salarisverhoging vragen?

We dromen al lang over kunstmatige intelligentie

Mensen fantaseren al decennia over “denkende machines”.

Wie herinnert zich Rosie (The Jetsons) of KITT (Knight Rider)?

Vandaag zijn dit soort dingen niet langer alleen fictie:

• zelfrijdende auto’s
• AI-assistenten
• slimme apparaten die automatisch bestellingen plaatsen

De toekomst waar we over fantaseerden is er.

Maar wat als machines… te menselijk worden?

Mensen zijn tot briljante dingen in staat.

En ook tot het tegenovergestelde: egoïsme, jaloezie, oneerlijkheid en wreedheid.

De menselijke geest is een tweesnijdend mes.

Dus als we machines bouwen die mensen kopiëren, moeten we ons afvragen: kopiëren we dan ook onze slechtste kanten?

Automatisering is niet kieskeurig

Volgens een studie van McKinsey & Co. kan 30% van de taken in 60% van de huidige beroepen met bestaande technologie worden geautomatiseerd.

Automatisering maakt geen onderscheid naar opleidingsniveau.

Accountants en juridisch medewerkers zijn net zo vervangbaar als kassamedewerkers en taxichauffeurs.

En de dreiging geldt niet alleen voor werknemers.

Disruptieve businessmodellen zetten bedrijven onder druk. Denk aan de golven die Airbnb en Uber veroorzaakten.

Tot slot

We zijn nog steeds bezig de impact van kunstmatige intelligentie te verwerken. De volledige impact is nog niet echt erkend.

Maar één ding is duidelijk.

“Actie ondernemen” betekent meer dan technologie implementeren om klantwaarde te creëren of concurrentievoordeel te vergroten.

Bijvoorbeeld door een groot deel van de klantenservice te vervangen door chatbots.

Omdat mensen emotionele wezens zijn, ligt de echte uitdaging bij de gevoelens van de mensen die overblijven.

Collega’s verdwijnen.

En het menselijk contact op het werk wordt dunner.

Die emotionele impact kun je niet weg-automatiseren.